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Published on : Dec 8th 2020
實(shí)體店是最能體現(xiàn)品牌力的銷售渠道！但是，精致的專賣店設(shè)計(jì)并不是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵，沒有理解顧客的好導(dǎo)購，坪效永遠(yuǎn)提不上來！
同顧客直接打交道的導(dǎo)購員一向被看作是商鋪的門臉，其形象也是品牌策劃整體形象的反映。導(dǎo)購員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對店鋪來講是至關(guān)重要的。
顧客光臨，導(dǎo)購員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊(yùn)含著導(dǎo)購員的商業(yè)功底。
皇牌導(dǎo)購的接待技巧1：男女有別
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費(fèi)心理方面有很大的差別。
男性消費(fèi)者
他們在購買商品之前，一般都有明確的目標(biāo)。所以在購買過程中，動機(jī)形成迅速，對自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾種購買動機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速做出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿斤斤計(jì)較，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。
男性消費(fèi)者在購買活動中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。
針對男性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，導(dǎo)購員應(yīng)主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費(fèi)者求快的心理要求。
女性消費(fèi)者
在購買過程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素和商業(yè)百貨策劃出來的環(huán)境氣氛的影響，一個(gè)廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動性購買。所以女性消費(fèi)者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。
同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實(shí)用性與具體利益。在購買商品時(shí),即要求商品完美，具有時(shí)代感，符合社會潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來比去、挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。
所以導(dǎo)購員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。
皇牌導(dǎo)購的接待技巧2：察顏觀色
導(dǎo)購員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對性的進(jìn)行接待。
一、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷
不同的消費(fèi)者對商品的需求各不相同。
一般來講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。
當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺時(shí)，導(dǎo)購員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。
二、從視線、言談、舉止上判斷
眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購買動機(jī)，還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。
動作敏捷、說話干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快的；對這種消費(fèi)者，導(dǎo)購員應(yīng)迅速為其推介商品,快速達(dá)成交易。
在挑選商品時(shí)，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費(fèi)者，一般屬于順從型的性格特征，獨(dú)立性較差。對于這種消費(fèi)者，導(dǎo)購員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉?，促使其作出購買決定。
三、從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷
消費(fèi)者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來。在選購時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，導(dǎo)購員要弄清以下情況：
1、誰是出錢者
有些時(shí)候符合出錢者的意愿是很重要的。
2、誰是商品的使用者
有些時(shí)候使用者對選定商品有決定作用。
3、誰是同行者中的內(nèi)行。
由于內(nèi)行熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，導(dǎo)購員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的守門人，然后以守門人為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。
皇牌導(dǎo)購5條金律
現(xiàn)在很多銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)特別擔(dān)心客戶提出質(zhì)疑的意見，認(rèn)為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售。還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導(dǎo)致不能成交，下面是我總結(jié)的皇牌導(dǎo)購的5條金律，希望能對各位有所幫助。
1、在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話
多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實(shí)需求。
2、同意客戶的感受
當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我理解您。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。
3、把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述
復(fù)述一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。
4、確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問
你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道。因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。
5、讓客戶了解自己異議背后的真正動機(jī)
當(dāng)客戶看到了背后的動機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會消除。只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。
