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Published on : Jul 17th 2014
可以看出，有82%的顧客不再去商場的原因在于顧客對于產(chǎn)品的服務不滿意。根據(jù)美國學者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗，這樣，企業(yè)推動的遠不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動有重要意義。
建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關系重要的手段，專賣店設計對顧客的情緒也有一定的影響力，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客抱怨是因為顧客感到不滿意。顧客滿意度主要涉及到三個方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、服務人員的態(tài)度與方式。顧客對于產(chǎn)品或服務的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進行對比，以此評價購買的價值。
一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度就越??；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業(yè)應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）“?？?rdquo;承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。
