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Published on : Jul 17th 2014
企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)企業(yè)員工為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語(yǔ)言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無(wú)所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問(wèn)或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛(ài)理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語(yǔ)冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或者答非所問(wèn)。（4）過(guò)度推銷。過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵（4）顧客沒(méi)有按照說(shuō)明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。
第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，絕不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。
當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)專賣店設(shè)計(jì)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，利用顧客的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
