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Published on : Jul 21st 2014
所謂“小”服務(wù)指的是針對(duì)顧客維護(hù)中的服務(wù)細(xì)節(jié)，通過對(duì)細(xì)節(jié)的把握和營(yíng)造體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從而拉近與顧客的關(guān)系，有力促進(jìn)銷售。“小”更多體現(xiàn)于差異化、公益性和實(shí)戰(zhàn)性。
國(guó)內(nèi)某知名品牌在大多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手圍著它的店鋪打折的情況下，都賣不過它不打折的。這是什么原因呢？
其實(shí)人家并不是沒有打折，而是把打折的功夫用在了服務(wù)上。
一、鞋子上的功夫。
顧客進(jìn)店以后，只要試穿衣服，脫下的鞋子會(huì)立即被專門的服務(wù)人員拿去，兩分鐘的時(shí)間，鞋子就被清理、打磨、上光而變得煥然一新，顧客穿著這樣一雙錚亮的鞋站在試衣鏡前時(shí)，不說心里那份感激，就是與衣服搭配起來也會(huì)平地升值。即使顧客此次沒有產(chǎn)生消費(fèi)，有著這份感激之情，有需求還會(huì)再次光臨。
二、不一樣的干洗服務(wù)。
來該品牌消費(fèi)的男士大多反饋不會(huì)清洗高檔面料的衣服或者沒有時(shí)間清洗，碰到這樣的問題，該品牌的服務(wù)員先是耐心的給顧客講保養(yǎng)高檔面料的洗滌方法，若顧客還出現(xiàn)難為情狀時(shí)，或者提出“你們能不能定期幫我打理，我給你們費(fèi)用”時(shí)，服務(wù)員會(huì)這樣回答：“您有難處讓我們知道了，我們不能不幫忙，我去向店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看有沒有更好的解決方法。”通過這一過場(chǎng)，服務(wù)從店員升級(jí)到了整個(gè)賣場(chǎng)。服務(wù)員回來告訴顧客：“我們店長(zhǎng)很體諒您的需求，這樣吧，我們店以私人的情誼定期幫您做下護(hù)理，您經(jīng)常光顧本店就行了，別提費(fèi)用了。”這樣一來，這項(xiàng)服務(wù)就成了特例或者友情幫忙，作為顧客來說，不會(huì)以看常設(shè)服務(wù)那種挑剔或淡漠的眼光來對(duì)待，他會(huì)心存感激的接受，因?yàn)楦屑?，再次來消費(fèi)的幾率或忠誠(chéng)度自然增加。同時(shí)，私交式的服務(wù)還避免了明面上同行的抄襲。
“小”服務(wù)的運(yùn)作關(guān)鍵在于事小但覆蓋面不小，能引起廣大受眾注意并與廣大受眾的生活需求密切相關(guān)的，最好還能與店鋪產(chǎn)品形成互動(dòng)的公益性服務(wù)，比如鞋店配套鞋鋪和“不一樣的干洗”的設(shè)計(jì)。服務(wù)雖“小”，卻勝在為顧客著想，從而贏得顧客的心。顧客的心在你這里，又怎能不來呢？
